Businessplan - Teil 2 -
2. Produkt und Dienstleistung
2.1 IT-Dienstleistung und -Consulting
Marktlücken schließen, auch wenn Sie nicht als solche erkannt werden - die Idee hinter dem Dienstleistungskonzept von initPRO. Was heißt das? Schlüsselstellen der Unternehmens-IT, konkret Datenbankarchitektur, -design und Performanceoptimierung und nicht zuletzt maßgeschneiderte sowie funktionelle Daten-erfassungssysteme entscheiden heute über die Wettbewerbsfähigkeit am Markt. Denn Produkt- und Serienrückverfolgung, auch Tracking genannt, wird ein immer ernster zu nehmendes Thema in Zeiten der immer strikteren Gesetzgebung(en) bzgl. der Service & Support Bestimmungen. Kaum ein namhafter Hersteller von mittel- bis hochpreisigen Produkten kann es sich noch leisten bei Rückrufaktionen auf funktionelle EDV-Systeme zu verzichten, es sei denn, er nimmt unternehmensgefährdende Konsequenzen in Kauf.
In diesem Kontext ist sicherlich auch die RFID-Technologie zu nennen, die enorme Vorteile bzgl. Zeitersparnis bei der Datenerfassung und natürlich der Datensicherheit selbst mit sich bringt. Der sinnvolle Einsatz von RFID beginnt bei der Produktion, zieht sich über Verpackung, Lagerung und Versandlogistik hin und endet im ungünstigsten Fall in einer Rückrufaktion, welche dann aber perfekt abgewickelt werden kann.
Produkte für all die genannten Bereiche sind am Markt nicht in der Form erhältlich, wie sie das einzelne Unternehmen benötigt. Entweder sind diese sogenannten "Out-of-the-Box"-Produkte sehr teuer und zudem so überdimensioniert und allgemein, dass es jahrelanger, ebenfalls wieder sehr teurer Adaptionsarbeit bedarf sie maßzuschneidern, oder sie sind ganz einfach - nur unpassend. Aufgrund der langjährigen Erfahrung aller initPRO Mitarbeiter wurden diese worst-case-Szenarien selbst schon beobachtet und teilweise durchlebt.
initPRO leitet aufgrund intensiver und äußerst erfolgreicher Eigenentwicklungen genau jener Systeme bei Toshiba Regensburg zwei Lösungsansätze dieser Problematik ab:
(i) Die IT-Infrastruktur wird mit Eigenentwicklungen des Unternehmens abgebildet. Für Projektierung, Lösungsansätze und Prozeßoptimierungen sollte jedoch ein erfahrener Dienstleister zu Rate gezogen werden, der für den Erfolg der Realisierung gerade steht.
(ii) Die Realisierung wird komplett vergeben. Es sollte sich von selbst verstehen, diese Verantwortung nur einem Unternehmen mit ausgewiesener Erfahrung und belegbaren Referenzen zu überlassen.
Beide Lösungsansätze werden von initPRO unterstützt und dies bei einem Kosten-Nutzen-Faktor für den Kunden, welcher weit über dem der Weltmarktführer dieser Systeme liegen dürfte!
Selbstverständlich deckt initPRO auch den klassischen IT-Bedarf bzgl. der Bereiche System-, Netzwerk- und Hardware-Integration in existierenden als auch bei neugeplanten Infrastrukturen ab. Während der Zeit bei Toshiba lag die Verantwortung des Teams bei der Planung, Realisierung und Wartung der gesamten Notebook-Produktion, der Notebook-Reparatur und der immens ressourcenintensiven Software-Vorinstallation, wobei hier Produktionsstückzahlen von bis zu 400.000 pro Monat zu befriedigen waren. Fundierte Kenntnisse verschiedener Prozessorarchitekturen, Betriebssysteme und Netzwerkstrukturen lassen keine Wünsche offen und garantieren den Kunden von initPRO leistungsfähige und ausfallsichere Lösungen mit dem dazugehörigen Support.
2.2 RFID Lösungen
Radio Frequency Identification, kurz RFID, legitimer Nachfolger des allseits bekannten Strich- bzw. Barcodes, ist aktuell in aller Munde und wird in naher Zukunft aus den Bereichen Produktion, Lagerhaltung und Logistik nicht mehr wegzudenken sein. Diese Technik der kontaktlosen Identifizierung von Produkten eröffnet eine neue Dimension der Erfassungsgeschwindigkeit, Datensicherheit und -integrität.
Das aufzuklebende RFID-Etikett, auch Tag genannt, umfasst einen Transponder, dessen Kennung von einem Lesegerät berührungslos und ohne direkten Sichtkontakt ermittelt werden kann. Neben Technologien von aktiven und passiven RFID-Tags existieren derzeit auch globale Normierungsdiskussionen und -probleme bzgl. entsprechend eingesetzter Funkfrequenzen, deren Details den Umfang dieses Businessplans aber erheblich übersteigen würden. Neben dem rein industriellen Einsatz sind natürlich auch sinnvolle Anwendungen in der Fahrzeug-, Personen-, Tier- und Positionsidentifikation sowie bei Zutrittskontrollen etc. denkbar.
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass ungeachtet internationaler Normierungsproblematiken der industrielle Einsatz bereits in vollen Zügen vorangetrieben wird. Beispielsweise setzt der weltweit fünft größte Handelskonzern, die Metro Group, voll und ganz auf die Vision, von allen ihren Lieferanten RFID-etikettierte Ware zu beziehen.
Es soll hier nicht unerwähnt bleiben, das Toshiba Regensburg zu den ersten Metro-Partnern gehörte, welche diese Hürde mit Bravour gemeistert haben. Federführender Toshiba IT-Projektleiter war hierbei Norbert Jungbauer, der dieses Projekt dank erstklassiger Kontakte zu Herstellern von Lesegeräten, Druckern und RFID-Transpondern verwirklichen konnte. Bei der Online PR-Agentur openPR wurde tituliert: "TOSHIBA betreibt die größte RFID-basierte Supply-Chain Lösung in Europa[3]. Der Artikel enthält sowohl detaillierte Informationen über das Projekt als solches, als auch über die involvierten Projektverantwortlichen.
Natürlich stellt sich die Frage, wann und wie der Markt der Privatkunden erobert werden kann. Wer etwa kennt nicht die Vision der Metro Group "Future Store Initiative" einen vollgefüllten Einkaufswagen ohne jeglichen Aufwand automatisch registriert und berechnet zu bekommen? Doch laut Dr. Gerd Wolfram[4], Geschäftsführer der MGI Metro Group Information Technology GmbH, wird die Realisierung dieser Vision, aufgrund bestehender technologischer Probleme mit metalldurchsetzten und wasserhaltigen Materialien, noch zehn bis fünfzehn Jahre in Anspruch nehmen. Doch dass dies Realität werden wird, dürfte außer Frage stehen.
Abb. 1: Bundeskanzlerin Angela Merkel bei der Eröffnung der CeBIT 2006. Motto: Einkaufswagen der Zukunft!
initPRO hat das Potential dieser Technologie erkannt und ist davon überzeugt, dass mit dem bestehenden Know-how und den hergestellten Kontakten am deutschen und europäischen Markt ein Vorteil in den Faktoren Innovation, Zeit und Referenzen geschaffen wurde!
2.3 Business Intelligence (BI)
Die Anforderungen an die Unternehmensführung steigen ständig: Permanentes Reagieren auf neue Herausforderungen im Markt erfordert eine stärkere Flexibilisierung der Organisation und der Abläufe[5].
Wie kann man diese Komplexität beherrschen und dabei laufend bessere Ergebnisse erzielen? Mit Business Intelligence gelingt es Geschäftsdaten so zu analysieren, dass operative, taktische und strategische Entscheidungen unterstützt und getroffen werden können. Im eigentlichen Sinne sollte dies der hintergründige Sinn eines jeden Datenerfassungssystems sein.
Business Intelligence setzt sich im Wesentlichen aus drei Phasen zusammen. Die erste Phase besteht in der intelligenten Aufbereitung gesammelter Daten aus verschiedensten Unternehmensbereichen wie Marketing, Planung, Produktion, Service & Support, etc. Diese Phase beinhaltet neben der Aufbereitung und Implementierung aller erdenklichen Kriterien, auch Dimensionen genannt, den Versuch alle Unternehmensbereiche über Dimensionsgleichheit kombinierbar zu machen. Entsprechende Dimensionen können Zeit, Produkt oder auch Ort sein. Es folgt Phase zwei, in der Trends oder Diskontinuitäten, unter Einsatz der Werkzeuge multidimensionaler Analysen und Data-Mining[6], erkannt werden. Die letzte Phase des "Knowledge-Sharing", oder auch unternehmensweite Erkenntnis-Kommunikation, rundet den Analyseprozess ab.
Die Phasen zwei und drei, die man spontan irrtümlich als arbeitsintensiv und komplex einstufen würde, sind in Wirklichkeit mit einfach und intuitiv zu bedienender Software zu realisieren. Nebensächlich, aber interessant, ist hierbei zu erwähnen, dass mit Microsoft Excel das geeignetste und am meisten eingesetzte Werkzeug bereits auf fast allen Unternehmensrechnern installiert ist.
Phase eins hingegen nimmt ca. 80 % eines BI Projektes in Anspruch! Extraktion der Laufzeitdaten der Unternehmenssysteme, Normierung und Normalisierung derselben und die geschickte Verknüpfung aller Unternehmensbereiche stellt die Herausforderung an moderne Datawarehouse-Systeme[7] in der heutigen Zeit dar. Um diese immens wichtige Vorstufe zur stimmigen Kreierung der sog. Datenwürfel (Datacubes) zu realisieren ist es von großem Vorteil, wenn man auf die Kompetenz eines erfahrenen Datenbankarchitekten zurückgreifen kann.
Der Cube ist im Grunde nichts anderes als die Zuordnung von Daten zu einer mehrdimensionalen Matrix, wobei man unter Daten die Messgrößen des Systems versteht, wie Stückzahlen, Preise, Kunden, etc. Die Dimensionen selbst stellen die verschiedenen Aspekte der Analysemöglichkeiten dar, also Zeit, Örtlichkeit, Produktions- oder auch Vertriebskanäle.
Abb. 2: Drei-Dimensionaler Datenwürfel.
Selektierte Zelle: Anzahl in München verkaufter Mountainbikes im Monat April 2007.
Erweitert man anhand dieses anschaulichen Beispiels die Dimensionen beliebig zu einer mehrdimensionalen Matrix und stellt zudem einen breitgefächerten, normierten Wertebereich der Zellinhalte auf, wie beispielsweise: Verkaufszahlen, Planungszahlen, Produktionszahlen, Rückläufer, Garantiefälle o.ä., kann man erahnen, welch vielfältige, bereichsübergreifende Analysemöglichkeiten bereitgestellt werden können.
Auswertungen wie "Wie viele Rennräder, die im Dezember in Berlin verkauft und im Oktober produziert wurden, wurden in welchen Filialen zur Garantiereparatur zurückgegeben? Welche Filiale hatte in welchem Monat die höchsten Rücklaufzahlen?" oder "Welche Marketing-Strategie welchen Monats hatte den größten Verkaufserfolg der beworbenen Produkte, in welcher Filiale und wie lange nach besagter Marketing-Aktion?", sind nur zwei Beispiele des reichhaltigen Analyseangebotes.
Für den Benutzer liegt der große Vorteil dieser Architektur in der Einfachheit ihrer Anwendung. Die Logik und die Strukturen der Datenbanken selbst sind bereits vollends eingebracht in den Prozess der Cube-Generierung und sind somit nur von geringem Interesse für den Benutzer. Außer dem Verständnis für das Zusammenspiel der Dimensionen und der Dateninhalte werden ihm keine datenbankspezifischen Kenntnisse, wie SQL Sprachinternas, abverlangt. Frech in einem Satz zusammengefasst heißt dies: Dem Management eröffnet sich somit die Möglichkeit schnell, unkompliziert und signifikant Datenanalyse zu betreiben!
Neben der anschaulichen und aufschlussreichen manuellen Datenanalyse bietet sich zusätzlich die Möglichkeit beschriebene Verhaltensmuster bzw. Diskontinuitäten mittels statistisch-mathematischer Methoden, dem sog. Data-Mining, zu extrahieren. Dieser, meist automatisierte Prozess, ermöglicht die Einbringung von Warnstufen, Produktionsplanung oder etwa Ressourcenmanagement in bestehende sensitive Systeme. Die zur Verfügung stehenden Algorithmen reichen von einfachen Entscheidungsbäumen über lineare und logistische Regression bis hin zu neuronalen Netzen[8] , welche dann auch komplexeste Mustererkennung, wie beispielsweise Schriftenerkennung realisierbar machen.
initPRO hat die Erfahrung in Implementierung und Planung funktioneller und vor allem konsistenter Datawarehouse-Strukturen, die es ermöglichen, mit allen Werkzeugen der Business Intelligence effizient Datenanalyse zu betreiben. Natürlich unterstützt initPRO durch Auswahl und Einsatz geeigneter BI-Techniken ebenfalls die Phase der Datenanalyse im eigentlichen Sinne!
2.4 BDE[9] - und CRM[10] Lösung: Produktion, Service & Support
Die Lösung von initPRO umfasst eine maßgeschneiderte Produktionsdatenerfassung, die sämtliche Produktdaten aufnimmt, die Produktion selbst steuert und aktuelle Stati und Prozessschritte visualisiert. Back- und Frontends können frei gewählt und definiert werden. Wobei als Backend Datenbanksysteme verschiedener Hersteller angeboten werden können und am Frontend windows- oder webbasiert gearbeitet werden kann. Die Nutzung unterschiedlicher Datenerfassungstechnologien, wie Barcode-Scan oder RFID, steht ebenso zur Verfügung wie der Ausdruck dieser Etiketten auf diversen Drucksystemen. Zusätzliche Schnittstellen-Integration zu verschiedenen Zuliefer- und Logistikpartnern als auch die Anbindung eventueller Produktions-Outsourcer bieten einen flexiblen, überwachbaren und steuerbaren Fertigungsprozess.
Es bietet sich an, diese Lösung mit einem passenden Service & Support System zu komplettieren. In einfachen Worten ausgedrückt bietet solch ein System die Möglichkeit, den Ablauf zu steuern, defekte Produkte des Kunden zu registrieren und zu reparieren. Im Detail verbirgt sich natürlich ein umfangreiches CRM-System dahinter, welches Callcenter[11] -, Helpdesk[12] -, Calldistribution[13] -, Partner Handling[14] -, Reparaturdatenerfassungs[15] - und SLA Bonus/Penalty Payment[16] -Funktionalitäten bietet. Obligatorische Zusatzfunktionalitäten wie Schnittstellen zu Partnern basierend auf SOAP[17] , reparaturunterstützende Knowledge- und Expertensysteme, standardisiertes Symptom- und Fehlercoding basierend auf der EICTA IRIS-Spezifikation[18] sowie bereits integriertes dynamisches Reporting verstehen sich von selbst, können aber jederzeit beliebig angepasst oder erweitert werden.
Neben der reinen Service- und Reparaturprozesssteuerung sollte es höchste Priorität sein, den Kunden während des Telefonats bereits im Callcenter kompetent und umfassend zu beraten. Das Ziel sollte es sein, die Reparatur und somit Garantie- bzw. Kundenkosten zu vermeiden. Um dies zu erreichen bieten sich zwei Möglichkeiten an:
(i) Zum einen könnte man das Callcenter komplett mit erfahrenen und hoch-qualifizierten Technikern besetzen. Neben immensen Lohnkosten, die dabei entstehen würden, wäre letztendlich noch nicht gewährleistet, dass auch ein Spezialist immer ad hoc den richtigen Tipp parat hätte.
(ii) Zum anderen wäre es dumm, das gesammelte Expertenwissen im System nicht intelligent aufzubereiten und dem Helpdesk im Callcenter signifikant darzubieten. Hier schließt sich wiederum ein Kreis dieses Businessplans, da es sich hier um eine konkrete Anwendung für die bereits aufgeführte Business Intelligence handelt, welche in der Lösung folgender Problemstellung helfen soll: Welche Art von Information ist nötig um das Personal des Callcenters derart zu unterstützen, um die Reparaturzahlen zu minimieren?
Abb. 3: Zielszenario der Callcenter-Reparatur-Wechselwirkung.
Primär aus Kostengründen, aber auch aus Qualitätsgründen, kann die Entscheidung nur für den zweiten Ansatz fallen!
Ein vergleichbarer Synergieeffekt spiegelt sich wider in der Auswertung und Aufbereitung der Reparaturdaten, um die Schlussfolgerungen zurück zur Produktion fließen zu lassen, um schnell auf aktuelle, am Markt auftretende Probleme reagieren zu können, aber auch um Verbesserungen in neue Produkt-Evolutionsstufen einzubringen.
Hier schließt sich nun der zweite allumfassende Kreis des Innovationspotentials von initPRO. Die Produktpalette, aber vor allem unsere Kernkompetenzen ermöglichen es, für nahezu jede mittelständische und industrielle Fertigung mit gekoppeltem Service individuelle Lösungen anzubieten.
Abb. 4: Systemsynergien gekoppelter Produktions- und Servicesysteme.
Wie einleitend bereits angeführt bietet initPRO in der Implementierung und Realisierung dieser Konzepte freie Wahl der Daten-, Business- und Anwendungsschicht! Das entscheidende Kriterium hierbei ist die langjährige Erfahrung und Kompetenz, solch Systeme daten- und prozesstechnisch sicher und sattelfest abbilden zu können. Die Implementierung selbst basiert beispielsweise bei den Referenzsystemen Toshibas aktuell komplett auf Microsofts .NET Technologie[19] (sprich: dotnet), wobei als Datenbanken Oracle als auch der Microsoft SQL Server zum Einsatz kommen.
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[4] Vortrag mit anschließender Diskussion auf der CeBIT 2007 (Auto ID/RFID Solutions Park). [5] Zitat von "Siemens IT Solutions and Services" zum Thema Business Intelligence. [6] Statistisch-mathematische Datenanalyse mit dem Ziel der Muster- und Trenderkennung. [7] Datawarehouse: Abstrakte Datenschicht, welche zwischen Laufzeitsystem- und Datenanalysen angesiedelt ist und einzig und allein dem Informationsmanagement dient. [8] Ein neuronales Netz bildet die Informationsarchitektur des menschlichen Gehirns. In der KI-Technik wird versucht in künstlichen neuronalen Netzen die Funktionsweise des Gehirns zu adaptieren. [9] Betriebsdatenerfassung von organisatorischen und/oder technischen Betriebsdaten, wie Produktionsdaten, Materialverbrauch, Störungsmeldungen uvm. [10] Customer Relationship Management. CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Hilfe standardisierter Arbeitsvorgänge. [11]Erfassung von Kunden-, Produkt- und Symptomdaten und anschließende Calleröffnung (Reparaturauftrag). [12]Zur Vermeidung von Reparatur, Garantie- oder Kundenkosten sollte dem Kunden bereits am Telefon durch zielgerichtete Beratung geholfen werden können. [13]Meist werden die Reparaturen in einem Partnernetz verteilt. Welcher Partner welche und wieviel Reparaturaufträge erhält, kann durch komplexeste Logiken aber auch durch simple Gleichverteilung definiert sein. [14] Dem Partner bleibt es selbst überlassen, ob er mit seinem eigenen IT-System arbeitet und die Daten per SOAP rückmeldet oder ob er direkt am System "hängt" und arbeitet. [15]Datenerfassung der Reparatur selbst wie Reparatur-Code und Ersatzteiltausch. [16]Um Garantiereparaturen nach Qualitätsansprüchen regeln zu können und die Partner entsprechend zu vergüten, kann durch sog. SLA-Schwellen die Standardvergütung mit einem Bonus erhöht bzw. durch ein Penalty reduziert werden. Unter SLA versteht man ein Service Level Agreement, wie Durchlaufzeiten, wiederholte Reparaturen, benötigte Ersatzteile, etc. [17]Auf XML basiertes Internet Protokoll zur Übertragung von Nachrichten. [18]European Information & Communications Technology Industry Association. EU Konsortium, welches sich u. a. um die Standardisierung von technischen und elektronischen Fehlerbeschreibungen in Form von Codes engagiert.[19] Entwicklungsplattform von Microsoft, welche als Konkurrenz zu SUN's Java Technologie gesehen werden kann. |
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